In hoeverre moet u altijd luisteren naar uw klanten?
​​
Ontwerp van uw organisatie vraagt doordachte beslissingen over mensen, structuur, processen en technologie. Strikte aandacht voor efficiëntie kan voordelen opleveren zoals gestandaardiseerde producten of diensten tegen de laagste kosten. Maar dit kan ten koste gaan van de flexibiliteit om te reageren op veranderingen in de markt of klantwensen.
​
​Er bestaat geen standaad oplossing. Het hangt af van factoren zoals uw financiële positie, de mate van concurrentie, en hoe uniek uw product of service is. Het is in elk geval belangrijk om niet alleen te beslissen vanuit uw eigen perspectief (van-binnen-naar-buiten), maar ook rekening te houden met het perspectief van de klant (van-buiten-naar-binnen)
Kies klanten slim
Focus klantvoorstellen
Maak beloftes waar
Koester lange termijn
Principes over klantgerichtheid die kunnen bijdragen aan lange termijn commercieel success tegen gezonde marges.
Kies Klanten Slim: Mag ik deze dans van u?
​
In hun streven naar omzetgroei proberen organisaties te vaak elke mogelijke klant te bedienen. Weloverwogen keuzes kunnen helpen teleurstelling achteraf te voorkomen:
​
-
Wees klantgericht, maar niet teveel
-
Bepaal wie u wilt zijn, en voor wie
-
Begrens invloed van de klant
-
Blijf efficiënt bij het voldoen aan behoeften​​
​
​Elke markt is anders en er zijn veel soorten klanten. Sommige klanten betalen weinig en stappen snel over. Andere kunnen meer veeleisend zijn, maar loyaler. Het is belangrijk helder te kiezen op welke klanten u zich wilt richten. En te bepalen welke proposities u onderscheidend maken ten opzichte van concurrenten.
​​
De meeste organisaties begrijpen dat ze kun klanten blij moeten maken. Terwijl sommige klanten een op maat gemaakt product of dienst vragen, accepteren andere uw standaard aanbod. De complexiteit van uw producten of diensten bepaalt de kostprijs. Efficiency eisen beperken de mogelijkheid om te voldoen aan alle eisen van elke klant.
Flexibiliteit om aan klantwensen te voldoen is meestal beperkt. Het is belangrijk om bewuste keuzes te maken over de mate waarin uw klanten de manier waarop u werkt kunnen beïnvloeden. En als de kosten hoger blijven dan omzet en andere voordelen, dan kan het soms beter zijn om nee te zegen.​
Focus Klantvoorstellen: Waarom uw cadeau openen?
​
Te vaak beperken verkopers zich tot uitleg over de eigen organisatie en aanbod. Maar klanten weten dit vaak al, en zijn slechts op zoek naar de redenen om van u te kopen:
​​​
-
Vergeet WAT, focus op WAAROM
-
Ken de behoeften van welke belanghebbende
-
Vertaal productvoordelen naar klantwaarde
-
Structureer uw boodschappen goed
​
De meeste klanten zullen vertellen wat ze willen. Sommige zijn specifiek en helder, terwijl andere hulp nodig hebben om te bepalen wat ze nodig hebben. Het is belangrijk om vaker te stoppen met praten en goed te luisteren. U moet begrijpen wat klanten zoeken en waarom. Het aankoopmotief bepaalt vaak de manier waarop ze kopen.
​​​
Klantverzoeken worden beïnvloed door onderliggende behoeften, die kunnen verschillen per belanghebbende. Wat klanten nodig hebben kan afwijken van wat ze willen, en van wat ze u vragen. Een goed klantaanbod sluit aan bij de onderliggende oorzaken. Als u het grotere plaatje van uw klanten kent, kent u de drijfveren en ieders doelen.
​
Uw klantvoorstel dient helder antwoord te geven op de vragen: Waarom veranderen, waarom nu, waarom u, en wat wint iedere beslisser. De meeste organisaties kunnen goed uitleggen wat ze aanbieden. Maar de meeste klanten kopen niet zomaar wat hen wordt aangeboden. Ze willen begrijpen waarom ze het moeten kopen.
​
En wanneer u dat uitlegt, komt uw boodschap overtuigender over wanneer deze goed is gestructureerd. De inhoud van een voorstel kan verloren gaan als deze niet makkelijk te volgen is. Goed gestructureerde voorstellen met een overtuigend klantgericht verhaal kunnen helpen klanten te overtuigen voor u te kiezen.​​
Maak Beloftes Waar: Wat gebeurt er aan de andere kant?
​
Aan klanten leveren wat ze gekocht hebben klinkt makkelijk, maar kan moeilijk blijken. Afstemmen tussen de commerciële voorkant en operationele achterkant kan lastig zijn:
​
-
Streef naar een uitmuntende ervaring
-
Let op de kosten om te leveren
-
Stem structuur, processen en cultuur af
-
Zorg dat mensen weten hoe ze bijdragen
​​
In ons privéleven krijgen de meesten van ons dagelijks wat we willen. We hoeven bijna nooit na te denken waarom dingen precies gebeuren zoals we verwachten. Klanten willen doorgaans eenzelfde naadloze ervaring. U moet hun levens eenvoudig en makkelijk maken, en hiertoe continu alle belemmeringen wegnemen
​
Maar dit kan geld kosten. ​Veel organisaties vinden het lastig efficiënt te blijven terwijl de optimale service bieden. Teveel beloven en te weinig leveren zijn constante bedreigingen. U moet uw processen en activiteiten slim ontwerpen om zowel flexibel te blijven in de bediening van klanten, als kosten op een acceptabel niveau te houden.
​
Organisaties hebben systemen en processen nodig. Maar veel klanten kan het niet schelen. Elke stap kost geld, maar niet alle stappen voegen waarde toe. Het is belangrijk klanten te vragen wat ze niet willen. En daarna goed te overwegen of u bepaalde stappen wilt behouden, of dat u de stappen die geen waarde toevoegen wilt weglaten.
​​​
Iedereen beïnvloedt de klantervaring, direct of indirect. Uw eigen handelen heeft gevolgen voor anderen. Het is cruciaal dat uw mensen begrijpen hoe ze bijdragen aan de klantervaring. Maar het kan lastig zijn om teams te laten begrijpen hoe ze moeten samenwerken in het belang van de klant. Betrek uw mensen daarom zo vroeg mogelijk.​​
Koester Lange Termijn: Wanneer zijn uw klanten blij?
​
Stel u voor hoe het is om u welkom, gewaardeerd en begrepen te voelen. Volledige toewijding aan uw klanten is essentieel voor waardevolle lange termijn relaties:
​
-
Bereik betere verkoopresultaten
-
Verhoog de klanttevredenheid
-
Vergroot klantloyaliteit
-
Verbeter winstmarges
​​
Onafhankelijk van uw product of dienst, en de waardeketens waarin u werkt, uiteindelijk bedient u een externe of interne klant. Uw klant begrijpen is cruciaal. U moet goed begrijpen wat de klanten aan het einde van uw waardeketens willen, en waarom.
​
De invloed van klanten groeit. Elke klant heeft verschillende eisen die veranderen met de tijd. Privé ervaringen beïnvloeden professionele verwachtingen, die lastiger zijn om aan te voldoen. U moet een obsessie hebben om klanten een betere ervaring te geven, en flexibel genoeg zijn om u snel te kunnen aanpassen.
​
Lange termijn relaties verbeteren uw bedrijfsresultaten. Een goed begrip van klantbehoeften en hun aankoopgedrag zijn belangrijk. Klanten verwachten dat u continu vereenvoudigt en verbetert. Ze waarderen pro-activiteit, en zijn eerder bereid ​loyaal te blijven wanneer u ze op nummer één zet. Uiteindelijk worden ze uw beste verkopers.
​
Maar bouwen van klantrelaties kost veel tijd, en kan snel teniet gedaan worden. Al uw mensen moeten dit begrijpen, omdat iedereen de klantervaring beïnvloedt. De juiste focus, processen en hulpmiddelen moeten beschikbaar zijn om samen te werken, en om te excelleren in het bedienen van klanten: Klanten blij maken. Elke dag.