Kies klanten slim
-
Wees klantgericht, maar niet te veel
-
Beslis wie u voor wie wilt zijn
-
Stel grenzen aan de invloed van de klant
-
Blijf efficiënt bij het voldoen aan behoeften
Bepaal welke klanten u wilt
Elke markt is anders en er zijn veel soorten klanten. Sommigen betalen weinig en stappen snel over. Anderen willen meer en blijven loyaal. Wie wilt u zijn voor wie? Welke waardeproposities onderscheiden u? Voor welke klanten?
Begrens de invloed van de klant
Flexibiliteit om aan klantbehoeften te voldoen kent meestal grenzen. Sommigen eisen een op maat gemaakt product of dienst. Anderen accepteren uw standaard. Heeft u een bewust besloten? Hoeveel beïnvloeden klanten de manier waarop u werkt?
Blijf geld verdienen
Opbrengsten moeten hoger zijn dan kosten. Eisen voor efficiëntie beperken de mogelijkheid om altijd aan alle klanteisen te voldoen. Hoe complex is het leveren van uw dienst or product? Hoe makkelijk verdient u geld?
Weet wanneer nee te zeggen
De meeste organisaties begrijpen dat ze hun klanten tevreden moeten stellen en blij moeten maken. Maar soms zijn de kosten om te leveren hoger dan de baten. Zou u alles doen om uw klanten tevreden te stellen? Weet u wanneer het beter is om nee te zeggen?
Begrijp achtergrond van klantverzoeken
Verzoeken van cliënten worden gedreven door onderliggende behoeften, die per persoon kunnen verschillen. Goede voorstellen richten zich op de behoeften achter het verzoek. Kent u het grotere plaatje voor uw klanten? Weet u altijd wie wat wil bereiken?
Luister naar uw klanten
De meeste klanten vertellen u wat ze willen. Sommigen zijn expliciet en duidelijk. Anderen hebben hulp nodig. De redenen waarom klanten kopen, bepalen doorgaans de manier waarop ze kopen. Is het logisch wat uw klanten vragen? Waarom komen klanten naar u toe?
Structureer uw
klantboodschappen
De inhoud van klantvoorstellen wordt sneller genegeerd als deze lastig te volgen is. Een goede structuur in een voortstel en een aantrekkelijk verhaal kunnen helpen om klanten te overtuigen voor u kiezen. Zijn uw boodschappen altijd gefocust op de klant?
Vertel klanten
waarom te kopen
De meeste organisaties kunnen goed verwoorden wat ze verkopen. Maar de meeste klanten kopen niet zomaar wat ze aangeboden wordt. Ze willen begrijpen waarom ze het moeten kopen, waarom nu, en waarom van u. Leggen uw klant voorstellen dit altijd helder uit?
Focus klantvoorstellen
-
Vergeet wat, focus op waarom
-
Ken behoeften van elke belanghebbende
-
Vertaal productvoordelen naar klantwaarde
-
Structureer uw boodschappen goed
Maak beloftes waar
-
Streef naar een uitmuntende ervaring
-
Let op de kosten om te leveren
-
Stem structuur, processen en cultuur af
-
Zorg dat mensen weten wat hun bijdrage is
Maak de klant het leven makkelijk
De meesten van ons krijgen dagelijks wat we willen. We hoeven nooit na te denken waarom iets gebeurt zoals we verwachten. Krijgen uw klanten altijd een vlekkeloze ervaring? Wilt u continu frictie uitbannen?
Betrek de hele organisatie
Iedereen draagt direct of indirect bij aan de klantervaring. Uw acties beïnvloeden anderen. Het kan lastig zijn om teams te laten begrijpen hoe ze moeten samenwerken om klanten te bedienen. Begrijpen al uw mensen hoe ze bijdragen aan de klantervaring?
Stem processen en activiteiten af
Geef klanten wat ze hebben gekocht. Het klinkt makkelijk. Maar dit kan lastig zijn. Veel organisaties hebben moeite efficiënt te blijven terwijl ze hun klanten bedienen. Kunt u gemakkelijk leveren wat klanten verwachten? Tegen een acceptabel kostenniveau?
Stop dingen die geen waarde toevoegen
Organisaties hebben systemen en processen nodig. Maar veel klanten interesseert dat niet. Elke processtap kost geld, maar niet alle stappen voegen waarde toe aan de klant. Waarom zou u deze stappen dan moeten behouden? Heeft u uw klanten gevraagd wat ze niet leuk vinden?
Koester lange termijn
-
Bereik hogere winstpercentages
-
Verbeter de klanttevredenheid
-
Verhoog de klantloyaliteit
-
Behaal betere marges
Maak klanten blij
Invloed van klanten groeit. Elke klant heeft andere behoeften die veranderen in de loop van de tijd. Privé ervaringen hebben invloed op professionele verwachtingen. Bent u gefocust op een betere klantervaring? Kunt u zich snel genoeg aanpassen?
Ken uw klanten
Ongeacht de waardeketens waarin u opereert, bedient u uiteindelijk een externe of interne klant. Weet u wat de klanten aan het einde van uw waardeketens willen en waarom ze dit willen? Wat maakt hen gelukkig?
Stimuleer klantgerichtheid
Relaties bouwen kost tijd, maar beschadigen kan snel. Iedereen heeft invloed op de klantervaring. Zijn al uw mensen hiervan op de hoogte? Zijn de juiste processen en tools beschikbaar om samen te werken en uit te blinken in het bedienen van de klant?
Bouw langdurige klantrelaties
Een goed begrip van klantbehoeften en koopgedrag is belangrijk. Klanten verwachten dat u dingen continu makkelijker maakt en verbetert. Ze waarderen pro-activiteit. Hoe loyaal zijn uw klanten? Zijn uw klanten uw beste verkopers?
Wist u dat?
-
Door te streven naar een geweldige klantervaring worden de onderliggende oorzaken van problemen opgelost, de kosten voor dienstverlening verlaagd en de loyaliteit vergroot.
-
Meer dan 80% van de consumenten is bereid meer te betalen voor een betere ervaring.
-
Bijna 90% van de consumenten stapt na een slechte ervaring over naar een concurrent.
-
Een goede klantervaring kan resulteren in een stijging van 140% in de klantuitgaven.
-
Tevreden klanten blijven bijna twee keer zo vaak trouw aan u.
*Volgens onderzoek gepubliceerd door Oracle en HBR